21-02 – Atenció al públic i resolució de conflictes

Dades del curs:

Dates:Dates: 17, 19, 24 i 26 d’octubre
Horari:De 10:00 a 13:00
Durada:12 hores
Destinaris/àries:Personal Recepció/Administració
Docent:Creantum
Modalitat:Aula virtual – Plataforma Zoom

Matrícula: Oberta

Per gestionar correctament el procés de validació. Heu d’enviar la sol·licitud d’inscripció del curs des del portal de treballador (Integrho) – Les meves peticions: Sol·licitar petició/Peticions de formació/Sol·licitar inscripció a acció formativa.
En cas de no rebre la sol·licitud d’inscripció, no es podrà accedir a la formació.
Un dia abans de l’inici de la formació, rebreu un correu de benvinguda amb les dades del curs al vostre mail corporatiu (@pegrup.cat o @fasi.cat). En el cas de les formacions per Aula virtual – Plataforma Zoom també rebreu l’enllaç que s’utilitzarà per accedir a la formació.

Informació d’interès:

A la finalització del curs, es farà lliurament del certificat d’aprofitament que acreditarà la realització de la formació, sempre i quan s’hagi assistit al 75% de les hores totals del curs.

Continguts:

  1. Comunicació efectiva: com comunicar-se de manera clara i eficaç, escoltar activament, fer preguntes obertes i assegurar-se que s’ha entès el missatge.
  2. Tipologia de client: identificar diferents tipus de clients i com adaptar l’enfocament per satisfer les seves necessitats.
  3. Empatia: com mostrar empatia cap als clients, reconèixer-ne les emocions i necessitats, i respondre amb comprensió.
  4. Gestió de conflictes: tècniques per manejar situacions de conflicte, com l’escolta activa, la resolució de problemes, la negociació i la mediació.
  5. Solució de problemes: com identificar problemes i trobar solucions efectives i de manera col·laborativa.
  6. Maneig de situacions difícils: com manejar situacions difícils com a queixes, insatisfacció del client, clients molestos, etc.
  7. Maneig del temps: tècniques per a la gestió del temps i lorganització de les tasques.
  8. Treball en equip: com treballar de manera efectiva amb altres membres de l’equip per proporcionar el millor servei possible al client.
  9. Estratègies de retenció de clients: com mantenir els clients satisfets i fidelitzats, i com manejar situacions en què un client vol cancel·lar o canviar un servei.