Durada: 15 hores
Objectius Generals:
- Millorar les Competències en Atenció al Públic: Oferir un servei de qualitat que augmenti la satisfacció i fidelització dels clients.
- Desenvolupar Habilitats per la Resolució de Conflictes: Gestionar i resoldre conflictes de manera eficient en l’àmbit de l’atenció al públic.
- Fomentar un Entorn de Treball Positiu: Crear un ambient que promogui una interacció positiva i respectuosa amb els usuaris.
- Aprendre Tècniques de Comunicació Efectiva: Utilitzar tècniques de comunicació verbal i no verbal per millorar les interaccions amb els clients.
- Manejar Situacions Difícils amb Professionalitat: Gestionar situacions difícils i persones insatisfetes amb calma i estratègies adequades.
Continguts del Curs:
Sessió 1: Fonaments de l’Atenció al Públic (4 hores)
- Objectius: Entendre la importància i els fonaments bàsics de l’atenció al públic.
- Contingut:
- Importància de l’atenció al públic per a l’empresa.
- Principis bàsics: cortesia, empatia i professionalitat.
- Elements clau: primeres impressions, salutació, escolta activa.
- Influència del llenguatge no verbal en la comunicació.
Sessió 2: Habilitats de Comunicació Efectiva (4 hores)
- Objectius: Desenvolupar habilitats de comunicació per millorar la interacció amb els clients.
- Contingut:
- Comunicació verbal: claredat, concisió i adaptació.
- Escolta activa: tècniques per comprendre les necessitats.
- Comunicació no verbal: gestos, postures, contacte visual.
- Gestió de la veu i el to en la comunicació telefònica i presencial.
Sessió 3: Gestió i Resolució de Conflictes (4 hores)
- Objectius: Aprendre a identificar i resoldre conflictes de manera eficient.
- Contingut:
- Causes més comunes de conflictes.
- Estratègies de prevenció.
- Tècniques de resolució: mediació, negociació i compromís.
- Casos pràctics de conflictes i solucions.
Sessió 4: Maneig de Situacions Difícils i Persones Insatisfetes (3 hores)
- Objectius: Desenvolupar habilitats per manejar situacions difícils amb professionalitat.
- Contingut:
- Tipus d’usuaris difícils: agressius, indecisos i insatisfets.
- Estratègies per desescalar situacions tenses.
- Mantenir la calma i professionalitat.
- Pràctiques i role-playing per afrontar situacions difícils.
Metodologia:
- Vivencial-Participativa: Combinació de teoria i pràctica amb focus en la participació activa.
- Role-Playing i Simulacions: Exercicis pràctics per aplicar els coneixements adquirits.
- Anàlisi de Casos Reals: Discussió i solució de casos pràctics.
- Dinàmiques de Grup i Debats: Intercanvi d’idees i reflexions en grup.
- Feedback Individualitzat: Comentaris i orientacions personalitzades del formador.
Activitats:
- Anàlisi de Comunicació Personal: Revisió i millora de les habilitats comunicatives.
- Estudi de Casos: Resolució de situacions reals d’atenció al públic.
- Role-Playing Adaptat: Simulacions de situacions professionals.
- Visualització de Vídeos: Identificació de tècniques i conductes efectives.
Millora les teves competències en atenció al públic i resolució de conflictes amb aquest curs de 15 hores! Adquireix tècniques avançades de comunicació, gestiona conflictes de manera eficaç i maneja situacions difícils amb professionalitat.
Inscriu-te ara i transforma la teva capacitat per oferir un servei excepcional! No perdis l’oportunitat de potenciar les teves habilitats i crear un ambient de treball més positiu i satisfactori.
¡Inscriu-te avui mateix i comença a fer la diferència en la teva interacció amb els clients!